Comment communiquer les résultats d’une analyse ROI?

Nous voici arrivé au cinquième et dernier billet de cette série portant sur l’analyse de la performance d’un programme de formation. Pour ceux et celles qui en sont à une première visite, prenez note que les billets précédents ont présenté les 4 premières étapes de la méthodologie ROI du Dr Jack Phillips, c’est-à-dire:

  1. Alignement des objectifs de l’étude ROI sur les objectifs d’affaires
  2. Collecte de données (pendant et après l’implantation de la solution)
  3. Isolation des impacts réels d’un programme de formation et leur conversion en valeur monétaire
  4. Calcul du ROI

Vous en êtes maintenant rendus à communiquer les résultats de l’étude ROI à toutes les personnes ou groupes concernés. Mais avant de transmettre toute information, vous devez d’abord choisir la ou les raisons pour communiquer vos résultats. Est-ce pour accroître davantage l’engagement de vos employés? Désirez-vous démontrer la contribution du programme de formation par rapport aux objectifs d’affaires établis lors de l’étape de planification? Cherchez-vous à accroître le support de la direction ?… Lire la suite

Les CFO sont appelés à évaluer la valeur des investissements en RH, qualité, marketing et technologie

Qu’il porte le titre de CFO (Chief Financial Officer), VP Finance ou Directeur des finances, celui ou celle qui occupe ce poste a vu son pouvoir augmenter significativement au cours des dernières années dans nos organisations. Le magazine The Economist a d’ailleurs sacré 2009 comme année des CFO. Cette publication renommée voit ce poste de direction comme étant celui qui orientera le plus les entreprises pour les aider à sortir de la récession. Toujours selon ce périodique, les personnes qui occupent ce poste sont les mieux positionnées pour s’assurer dans l’avenir que la valeur est présente dans tous les processus de nos organisations. Une autre recherche suggère que le CFO est plus directement impliqué dans diverses fonctions auxquelles il n’est normalement pas associé. Par exemple, une recherche de Gartner prouve que des exécutifs tels que les directeurs de l’informatique ou CIO (Chief Information Officer), ainsi que les directeurs ou vice-présidents des ressources humaines se rapportent de plus en plus au CFO.

La montée en grade des responsables de la fonction finance s’explique par le fait que les présidents d’entreprises essayent désespérément de comprendre la valeur de plusieurs de leurs dépenses. Ils sont conscients du fait que l’évaluation du ROI ne doit plus se limiter aux investissements en capital pour des équipements ou autres actifs immobiliers. Pour preuve, seulement 15% des dépenses des compagnies sont réellement des dépenses d’investissement. En fait, la plupart des dépenses concernent les ressources humaines, la qualité, le marketing et les technologies. Par conséquent, il est devenu logique pour le président de demander l’aide du CFO pour démontrer la valeur des dépenses non capitalisées. Pour beaucoup de sociétés, la dépense la plus importante est associée aux ressources humaines. Pourtant beaucoup de cadres ne savent pas la valeur de leurs investissements en termes de capital humain. Lire la suite

Pourquoi mettre en place des outils de mesure et de contrôle de la performance de vos formations?

En réponse à une discussion sur un forum de Viadeo:

Bonjour,

Je tiens à me joindre à cette discussion des plus intéressantes pour vous faire bénéficier de mon expérience à titre de CRP ou Certified ROI Practioner (CRP) du ROI Institute aux États-Unis.

D’abord, je tiens à préciser que l’Amérique du Nord vit une situation similaire à celle de l’Europe en termes d’évaluation des activités et programmes de formation. C’est-à-dire que très peu d’organisations évaluent systématiquement leurs activités de formation. De plus une infime partie ont adopté une méthodologie structurée d’évaluation de la performance telle que celles proposées par Phillips et Kirkpatrick.

Toutefois, cette situation évolue très rapidement, car nos organisations réalisent qu’elles doivent mettre en place des outils de mesure et contrôle comme elles l’ont fait en ce qui a trait à la finance, la comptabilité, la qualité, la production manufacturière, pour ne nommer que ceux-là. Les présidents et autres dirigeants d’entreprises et organismes publics exigent de plus en plus des comptes. Ils veulent d’abord s’assurer que les programmes de formation mis en place sont alignés sur les objectifs d’affaires de leur organisation. Ils souhaitent ensuite connaître les impacts réels des formations réalisées. Enfin, lorsqu’une activité ou un programme de formation représente un investissement majeur ou s’avère stratégique (5 à 10 % des formations tel que préciser précédemment par M. Pottiez), certains dirigeants exigeront une évaluation structurée et crédible du retour sur investissement.
Cela étant dit, il est clair que toute équipe responsable de la gestion des activités de formation devrait mettre en place au moins quelques outils de contrôle afin de s’assurer que l’organisation ne dépense pas à tort et à travers des sommes qui une fois additionnée apparaissent comme colossales.

Pour terminer, je tiens à vous laisser sur cette réflexion. Croyez-vous que l’être humain à plus de valeur qu’un boulon fabriqué dans une usine ou une colonne de chiffres apparaissant dans un rapport financier. Si c’est le cas, pourquoi ne pas accorder la même importance aux employés et s’assurer que les argents investis donnent véritablement les résultats escomptés.

Louis Larochelle
Vice-président Services Professionnels
Talentuum

Comment calculer le ROI d’un programme de formation?

Le billet précédent vous a démontré comment il était possible d’isoler les impacts réels d’un programme de formation et de les convertir en valeur monétaire. Cet exercice a permis d’identifier avec précision la contribution réelle d’un programme de formation par rapport aux objectifs d’affaires, par le biais de méthodes d’isolation et de conversion définies dans le plan d’analyse ROI. Nous avons maintenant presque tout ce qui est nécessaire pour effectuer le calcul du retour sur investissement. Il ne manque qu’un ingrédient essentiel… il nous faut calculer tous les coûts qui ont été engendrés par l’implantation du programme RH et son évaluation.

Mais pourquoi identifier tous les coûts? Généralement, les départements RH ne comptabilisent que les coûts du formateur, de la salle et des repas. Cette méthode ne représente pas la réalité, car elle fait abstraction de dépenses beaucoup plus importantes telles que les salaires et avantages sociaux des participants, ainsi que les coûts d’opportunité associés à leur retrait du travail. De plus, pour qu’il soit crédible, le ROI doit être calculé avec tous les coûts découlant de la conception, l’implantation et l’évaluation d’un programme de formation. C’est pourquoi, il est très important de déterminer les catégories de coûts lors de l’étape de planification, par le biais du plan d’analyse ROI.

Il y a plusieurs avantages à comptabiliser tous les coûts d’un projet. En voici quelques-uns: Lire la suite

Isoler les impacts réels d’un programme de formation et les convertir en valeur monétaire

Lors de notre dernier billet, nous avons pris connaissance des fondements de la collecte de données dans le cadre de la Méthodologie ROI (ROI Institute). Pour ce faire, nous avons utilisé des données issues d’une étude ROI réalisée par une entreprise canadienne renommée.

L’exercice de collecte de données a permis d’obtenir des données à 5 niveaux: Réaction, Apprentissage, Application, Impact et Bénéfices intangibles. Ces données ont été recueillies par le biais de questionnaires, d’observations et de base de données. Les résultats de Réaction recueillis ont entraîné l’ajustement du contenu du programme de formation au cours de l’implantation. Les données d’Apprentissage ont aidé à vérifier si chaque participant avait bien assimilé les nouvelles connaissances et les nouveaux comportements, valider leur capacité à les mettre en application dans le cadre de leur travail, et mesurer leur degré de confiance par rapport au programme de formation. Le troisième niveau d’évaluation, soit l’Application, avait pour rôle de s’assurer que les participants au programme de formation avaient bel et bien mis en application les connaissances et comportements enseignés.

Mais qu’en est-il des données d’Impact (niveau 4)? Nous devons savoir que ces données ne sont recueillies que dans le cadre de 5 à 10% des études ROI à travers le monde. Pour être significatives, elles doivent être collectées au cours d’un à quatre trimestres et normalement extraites de sources de données fiables telles qu’un CRM (“Customer Relationship Management”) ou un système comptable. Une fois colligées, ces données doivent faire l’objet d’un traitement fondamental sur lequel repose en grande partie la crédibilité de la Méthodologie ROI. En effet, il est extrêmement important de mesurer dans quel mesure le programme de formation a eu des effets réels sur les objectifs d’affaires de l’entreprise (voir le Plan de collecte de données) et plus particulièrement sur: Lire la suite

Collecter des données pour évaluer la performance d’un programme de formation

Pour faire suite à notre billet du 9 novembre, nous présentons aujourd’hui le processus de Collecte de données. Cette étape de la Méthodologie ROI ne peut être réalisée que si l’étape de Planification a été réalisée avec succès, c’est-à-dire que l’organisation a su aligner ses objectifs d’évaluation de la performance sur ses objectifs d’affaires. Le billet précédent a démontré avec clarté le modèle en V qui offre une démarche claire pour définir les objectifs d’évaluation pour chaque type de données à collecter, soit Réaction, Apprentissage, Application, Impact et ROI. L’organisation faisant l’objet de cette étude de cas a utilisé avec succès ce modèle et a identifié plusieurs objectifs qui ont été intégrés ensuite dans un plan de collecte de données qui est expliqué plus en détail dans le présent billet. Lire la suite

Méthodologie ROI: Évaluation de la performance d’un programme de formation (la planification)

De nombreuses entreprises investissent des sommes importantes pour développer les compétences de leur équipe de ventes. Elles évaluent d’abord les besoins en formation, établissent des priorités, développent ou acquièrent des contenus de formation, réalisent des activités de formation et… plus rien. Aucune évaluation structurée de la performance ou de la rentabilité de chaque programme de formation n’est réalisée. En clair, ces entreprises jettent probablement des millions de dollars par les fenêtres pour des activités de formation qui n’offrent aucun retour sur investissement valable.

Heureusement, certaines organisations ne veulent plus dépenser aveuglément sans évaluer les retombées réelles de leurs programmes de formation. L’une d’elle a par ailleurs opté pour la Méthodologie ROI afin d’évaluer les performances d’un programme de formation pancanadien qui avait pour but d’améliorer significativement les processus de vente de l’organisation et, plus spécifiquement, à développer plusieurs compétences telles que:

  • Importance de la responsabilisation personnelle et de l’attitude
  • Vente relationnelle
  • Reconnaissance et adaptation aux différents styles sociaux
  • Processus de vente, y compris les principes qui assurent le succès de chaque étape
  • Prospection auprès des clients actuels et l’obtention de références
  • Accès aux décideurs clés
  • Découverte des préoccupations et des exigences
  • Vente avec emphase sur les valeurs ajoutées vs les prix
  • Anticipation, gestion et contrôle des objections
  • Méthodes de fermeture d’une vente Lire la suite