Comment calculer le ROI d’un programme de formation?

Le billet précédent vous a démontré comment il était possible d’isoler les impacts réels d’un programme de formation et de les convertir en valeur monétaire. Cet exercice a permis d’identifier avec précision la contribution réelle d’un programme de formation par rapport aux objectifs d’affaires, par le biais de méthodes d’isolation et de conversion définies dans le plan d’analyse ROI. Nous avons maintenant presque tout ce qui est nécessaire pour effectuer le calcul du retour sur investissement. Il ne manque qu’un ingrédient essentiel… il nous faut calculer tous les coûts qui ont été engendrés par l’implantation du programme RH et son évaluation.

Mais pourquoi identifier tous les coûts? Généralement, les départements RH ne comptabilisent que les coûts du formateur, de la salle et des repas. Cette méthode ne représente pas la réalité, car elle fait abstraction de dépenses beaucoup plus importantes telles que les salaires et avantages sociaux des participants, ainsi que les coûts d’opportunité associés à leur retrait du travail. De plus, pour qu’il soit crédible, le ROI doit être calculé avec tous les coûts découlant de la conception, l’implantation et l’évaluation d’un programme de formation. C’est pourquoi, il est très important de déterminer les catégories de coûts lors de l’étape de planification, par le biais du plan d’analyse ROI.

Il y a plusieurs avantages à comptabiliser tous les coûts d’un projet. En voici quelques-uns:

Publicités

Isoler les impacts réels d’un programme de formation et les convertir en valeur monétaire

Lors de notre dernier billet, nous avons pris connaissance des fondements de la collecte de données dans le cadre de la Méthodologie ROI (ROI Institute). Pour ce faire, nous avons utilisé des données issues d’une étude ROI réalisée par une entreprise canadienne renommée.

L’exercice de collecte de données a permis d’obtenir des données à 5 niveaux: Réaction, Apprentissage, Application, Impact et Bénéfices intangibles. Ces données ont été recueillies par le biais de questionnaires, d’observations et de base de données. Les résultats de Réaction recueillis ont entraîné l’ajustement du contenu du programme de formation au cours de l’implantation. Les données d’Apprentissage ont aidé à vérifier si chaque participant avait bien assimilé les nouvelles connaissances et les nouveaux comportements, valider leur capacité à les mettre en application dans le cadre de leur travail, et mesurer leur degré de confiance par rapport au programme de formation. Le troisième niveau d’évaluation, soit l’Application, avait pour rôle de s’assurer que les participants au programme de formation avaient bel et bien mis en application les connaissances et comportements enseignés.

Mais qu’en est-il des données d’Impact (niveau 4)? Nous devons savoir que ces données ne sont recueillies que dans le cadre de 5 à 10% des études ROI à travers le monde. Pour être significatives, elles doivent être collectées au cours d’un à quatre trimestres et normalement extraites de sources de données fiables telles qu’un CRM (“Customer Relationship Management”) ou un système comptable. Une fois colligées, ces données doivent faire l’objet d’un traitement fondamental sur lequel repose en grande partie la crédibilité de la Méthodologie ROI. En effet, il est extrêmement important de mesurer dans quel mesure le programme de formation a eu des effets réels sur les objectifs d’affaires de l’entreprise (voir le Plan de collecte de données) et plus particulièrement sur:

Collecter des données pour évaluer la performance d’un programme de formation

Pour faire suite à notre billet du 9 novembre, nous présentons aujourd’hui le processus de Collecte de données. Cette étape de la Méthodologie ROI ne peut être réalisée que si l’étape de Planification a été réalisée avec succès, c’est-à-dire que l’organisation a su aligner ses objectifs d’évaluation de la performance sur ses objectifs d’affaires. Le billet précédent a démontré avec clarté le modèle en V qui offre une démarche claire pour définir les objectifs d’évaluation pour chaque type de données à collecter, soit Réaction, Apprentissage, Application, Impact et ROI. L’organisation faisant l’objet de cette étude de cas a utilisé avec succès ce modèle et a identifié plusieurs objectifs qui ont été intégrés ensuite dans un plan de collecte de données qui est expliqué plus en détail dans le présent billet.

Méthodologie ROI: Évaluation de la performance d’un programme de formation (la planification)

De nombreuses entreprises investissent des sommes importantes pour développer les compétences de leur équipe de ventes. Elles évaluent d’abord les besoins en formation, établissent des priorités, développent ou acquièrent des contenus de formation, réalisent des activités de formation et… plus rien. Aucune évaluation structurée de la performance ou de la rentabilité de chaque programme de formation n’est réalisée. En clair, ces entreprises jettent probablement des millions de dollars par les fenêtres pour des activités de formation qui n’offrent aucun retour sur investissement valable.

Heureusement, certaines organisations ne veulent plus dépenser aveuglément sans évaluer les retombées réelles de leurs programmes de formation. L’une d’elle a par ailleurs opté pour la Méthodologie ROI afin d’évaluer les performances d’un programme de formation pancanadien qui avait pour but d’améliorer significativement les processus de vente de l’organisation et, plus spécifiquement, à développer plusieurs compétences telles que:

• Importance de la responsabilisation personnelle et de l’attitude
• Vente relationnelle
• Reconnaissance et adaptation aux différents styles sociaux
• Processus de vente, y compris les principes qui assurent le succès de chaque étape
• Prospection auprès des clients actuels et l’obtention de références
• Accès aux décideurs clés
• Découverte des préoccupations et des exigences
• Vente avec emphase sur les valeurs ajoutées vs les prix
• Anticipation, gestion et contrôle des objections
• Méthodes de fermeture d’une vente