Soyez un as du service à la clientèle

Combien d’agents du service à la clientèle faut-il pour visser une ampoule?

Quatre. Un pour recueillir les renseignements. Un autre pour vous rappeler et vous demander de répéter les mêmes renseignements que vous venez de donner à la première personne. Un troisième pour vous dire que vu qu’il s’agit d’un centre d’appel, vous ne pouvez parler à la même personne que la première fois. Finalement, un quatrième pour vous dire que l’entreprise cessesa fabrication d’ampoules et que vous devez la mettre en place vous-même.

D’accord, ce scénario est un peu exagéré, mais je suis certain que nous avons tous eu le « plaisir » de téléphoner à une entreprise pour faire part d’une plainte et tourner en rond.

Faites-moi une faveur. Prenez une seconde et pensez à ce qui se produit de plus frustrant lorsque vous téléphonez à une entreprise pour déposer une plainte. Je parie que votre liste ressemblera un peu à celle-ci : Lire la suite

Devenir un membre de la famille

Comment se rapprocher de vos clients au point d’être considéré comme un membre de la famille? Comment obtenir des références au sein d’une même famille et en quelque sorte faire de l’implosion au niveau de votre développement des affaires. Comment demander des références sans avoir l’air de quémander?

Voici quelques conseils pratiques à ce sujet :

1. Développer votre crédibilité

La confiance se bâtit entre autres lorsque vous devenez crédibles aux yeux de vos clients. Il est important que vos clients connaissent certaines de vos réalisations concrètes tout en maintenant une grande discrétion sur la nature des informations que vous transmettez. La crédibilité est également une question de professionnalisme.
Votre habillement, votre vocabulaire, votre démarche, la qualité des stylos que vous utilisez sont autant de facteurs qui influencent la perception de vos clients quant à la crédibilité qu’ils choisissent de vous accorder. Lire la suite

10 principes pour mieux gérer !

S’il existait certains principes de gestion permettant de guider une majorité de décisions, quels seraient-ils? La mosaïque humaine est beaucoup trop complexe pour établir des dogmes sur la façon de gérer les personnes, cependant, nos recherches, nos expériences et nos observations ont permis d’identifier 10 principes clés qui permettent à un gestionnaire de se distinguer.

1. Recruter lentement, congédier rapidement

Les vrais coûts des erreurs de recrutement sont parfois difficiles à quantifier mais ils sont réels : entraînement gaspillé, impact sur le moral des troupes, opportunités manquées, coûts de remplacement et crédibilité de l’équipe de gestion. Il est donc essentiel de prendre le temps nécessaire pour clarifier le profil du poste recherché et soumettre l’éventuel candidat aux évaluations appropriées. Une règle d’or : dans le doute, s’abstenir. Il est moins coûteux, à tous les points de vue, de ne pas embaucher que de recruter la mauvaise personne!

Quant au congédiement, une autre règle d’or : si vous savez que des changements sont requis, faites-les rapidement! Congédier quelqu’un est une tâche très difficile et souvent stressante pour toutes les parties impliquées. Ne faites pas durer trop longtemps la période entre le moment où vous prenez la décision et celui où vous passez à l’action. Lire la suite

Gérez en mécanicien ou en jardinier?

Plusieurs gestionnaires d’équipes cherchent à opérer des changements, à faire rouler la machine ou encore à faire fonctionner les gens. C’est l’approche du mécanicien.

Selon Peter Senge, une organisation n’est pas une machine mais bien un organisme vivant, il est alors beaucoup plus avantageux de chercher à cultiver les changements, à faire grandir l’organisation et à faire émerger le talent des individus. C’est
l’approche du jardinier.

Il s’agit d’une approche de gestion qui requiert plus de patience, d’écoute et d’observation mais qui apporte des fruits pendant beaucoup plus longtemps.

Voici trois conseils pratiques pour appliquer l’approche du jardinier dans votre gestion
quotidienne. Lire la suite

Êtes-vous un gestionnaire transparent ?

Comment être perçu comme un coach transparent sans révéler certaines informations
stratégiques? Quels genres de comportements favorisent la transparence? Quel
style de leadership dois-je préconiser? Ces questions préoccupent beaucoup de
gestionnaires que nous avons le privilège de côtoyer.

Nos recherches et observations ont permis d’identifier 5 pratiques de gestion
susceptibles de favoriser un climat de transparence et un niveau d’engagement
élevé de la part des membres d’une équipe.

1.    Communiquer régulièrement sa vision

Plusieurs ouvrages traitent de l’importance de clarifier la vision d’entreprise.
D’ailleurs, la plupart des organisations que nous visitons affichent sur les
murs la vision, la mission et les valeurs corporatives. Cependant, peu de
gestionnaires articulent et communiquent leur propre vision du futur auprès de
leurs employés. Comment voyez-vous l’avenir de votre unité d’affaires ? Quelles
seront les produits ou services que vous offrirez dans 3 ans, dans 5 ans ? Quel
genre de formation comptez-vous offrir dans l’avenir pour vos conseillers ?
Quelles sont les tendances dans l’industrie qui auront le plus d’influence sur
vos orientations ?

Il n’est pas requis d’avoir réponse à toutes ces questions en même temps. Ce qui
est important, c’est de se les poser, de réfléchir aux réponses et surtout de
communiquer régulièrement votre vision du futur aux membres de votre équipe. Il
devient plus facile pour eux de comprendre un plus grand nombre de décisions et
d’y adhérer. Articuler et communiquer votre propre vision du futur contribue
grandement à favoriser un climat de transparence et surtout permet d’augmenter
le niveau d’engagement de vos gens. Lire la suite