Soyez un as du service à la clientèle

Combien d’agents du service à la clientèle faut-il pour visser une ampoule?

Quatre. Un pour recueillir les renseignements. Un autre pour vous rappeler et vous demander de répéter les mêmes renseignements que vous venez de donner à la première personne. Un troisième pour vous dire que vu qu’il s’agit d’un centre d’appel, vous ne pouvez parler à la même personne que la première fois. Finalement, un quatrième pour vous dire que l’entreprise cessesa fabrication d’ampoules et que vous devez la mettre en place vous-même.

D’accord, ce scénario est un peu exagéré, mais je suis certain que nous avons tous eu le « plaisir » de téléphoner à une entreprise pour faire part d’une plainte et tourner en rond.

Faites-moi une faveur. Prenez une seconde et pensez à ce qui se produit de plus frustrant lorsque vous téléphonez à une entreprise pour déposer une plainte. Je parie que votre liste ressemblera un peu à celle-ci :

  • Le représentant commercial était absent
  • Il m’a fallu attendre cinq minutes avant d’épuiser toutes les options du système téléphonique et de parler à un être humain
  • Le représentant commercial a presque dit que tout était de ma faute
  • Le représentant commercial était sur la défensive
  • Il s’est montré grossier, déplaisant et semblait irrité que j’aie appelé
  • On m’a dit que tout rentrerait dans l’ordre dans les trois jours, mais il m’a fallu attendre deux semaines
  • Personne ne m’a rappelé pour effectuer un suivi

Ce qui est le plus intéressant dans tout cet exercice, ce sont les déclarations qui NE figurent PAS sur la liste. Il faut aussi noter qu’aucun de ces énoncés n’a trait à la formation technique et au savoir-faire du représentant commercial. Il est rare que « le manque de connaissance du produit » soit invoqué comme raison de la frustration ressentie auprès d’une entreprise avec laquelle nous faisons affaire.

Pourquoi donc? Pourquoi ne nous plaignons-nous jamais du manque de connaissance sur un produit? La raison en est double.

Tout d’abord, c’est parce que les employés reçoivent une formation à toute épreuve à propos du produit – ils connaissent leur produit de A à Z. L’entreprise moyenne consacre environ 80 % de son temps de formation des nouveaux employés à la connaissance des produits et des systèmes.

Malheureusement, quand nous sommes déçus d’un produit que nous venons d’acheter, nous ne voulons pas savoir tout ce que le représentant commercial en connaît – nous voulons simplement qu’il nous écoute et corrige la situation.

Des études nous démontrent que le manque d’attention personnelle lors d’une vente ou après une vente constitue la raison numéro un pour laquelle les gens cessent de faire affaire avec une entreprise donnée. À peine 30 % des affaires que nous perdons sont attribuables à un produit insatisfaisant ou à un prix non concurrentiel – autrement dit, plus des deux tiers des affaires que nous perdons, nous les perdons par notre propre faute et non par celle des autres. Comment alors renverser la vapeur? Quelles cartes
devons-nous jouer pour que la plainte du consommateur devienne source de loyauté? Nous devons y aller de quatre cartes – les quatre As pour être plus précis – quand nous traitons avec un client :

L’as de cœur :  Admettre – écouter le client et lui donner la chance de raconter son histoire.

L’as de trèfle : Analyser – ne pas sauter aux conclusions et faire en sorte de bien comprendre le point de vue du client. S’assurer que l’on a bien compris.

L’as de pique : Adapter – offrir des solutions personnalisées et adaptées aux besoins particuliers du client.

L’as de carreau : Apprécier – rendre le client heureux de son expérience et le remercier de vous avoir donné la chance de bien faire les choses.

Il faudra toujours vous assurer que vos représentants commerciaux connaissent bien leurs produits, mais pour profiter au maximum de la chance qui vous est offerte quand un client appelle pour vous poser une question ou formuler une plainte, vous devez jouer les quatre As.  Axez la formation offerte par votre entreprise sur ce qui compte le plus pour le client – l’attention, l’intérêt, l’empathie – et il vous sera aussi facile de le rendre heureux que de visser une simple ampoule!

Claude Macdonald
Président
Talentuum

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