Comment communiquer les résultats d’une analyse ROI?

Nous voici arrivé au cinquième et dernier billet de cette série portant sur l’analyse de la performance d’un programme de formation. Pour ceux et celles qui en sont à une première visite, prenez note que les billets précédents ont présenté les 4 premières étapes de la méthodologie ROI du Dr Jack Phillips, c’est-à-dire:

  1. Alignement des objectifs de l’étude ROI sur les objectifs d’affaires
  2. Collecte de données (pendant et après l’implantation de la solution)
  3. Isolation des impacts réels d’un programme de formation et leur conversion en valeur monétaire
  4. Calcul du ROI

Vous en êtes maintenant rendus à communiquer les résultats de l’étude ROI à toutes les personnes ou groupes concernés. Mais avant de transmettre toute information, vous devez d’abord choisir la ou les raisons pour communiquer vos résultats. Est-ce pour accroître davantage l’engagement de vos employés? Désirez-vous démontrer la contribution du programme de formation par rapport aux objectifs d’affaires établis lors de l’étape de planification? Cherchez-vous à accroître le support de la direction ?… Lire la suite

Les CFO sont appelés à évaluer la valeur des investissements en RH, qualité, marketing et technologie

Qu’il porte le titre de CFO (Chief Financial Officer), VP Finance ou Directeur des finances, celui ou celle qui occupe ce poste a vu son pouvoir augmenter significativement au cours des dernières années dans nos organisations. Le magazine The Economist a d’ailleurs sacré 2009 comme année des CFO. Cette publication renommée voit ce poste de direction comme étant celui qui orientera le plus les entreprises pour les aider à sortir de la récession. Toujours selon ce périodique, les personnes qui occupent ce poste sont les mieux positionnées pour s’assurer dans l’avenir que la valeur est présente dans tous les processus de nos organisations. Une autre recherche suggère que le CFO est plus directement impliqué dans diverses fonctions auxquelles il n’est normalement pas associé. Par exemple, une recherche de Gartner prouve que des exécutifs tels que les directeurs de l’informatique ou CIO (Chief Information Officer), ainsi que les directeurs ou vice-présidents des ressources humaines se rapportent de plus en plus au CFO.

La montée en grade des responsables de la fonction finance s’explique par le fait que les présidents d’entreprises essayent désespérément de comprendre la valeur de plusieurs de leurs dépenses. Ils sont conscients du fait que l’évaluation du ROI ne doit plus se limiter aux investissements en capital pour des équipements ou autres actifs immobiliers. Pour preuve, seulement 15% des dépenses des compagnies sont réellement des dépenses d’investissement. En fait, la plupart des dépenses concernent les ressources humaines, la qualité, le marketing et les technologies. Par conséquent, il est devenu logique pour le président de demander l’aide du CFO pour démontrer la valeur des dépenses non capitalisées. Pour beaucoup de sociétés, la dépense la plus importante est associée aux ressources humaines. Pourtant beaucoup de cadres ne savent pas la valeur de leurs investissements en termes de capital humain. Lire la suite

Pourquoi mettre en place des outils de mesure et de contrôle de la performance de vos formations?

En réponse à une discussion sur un forum de Viadeo:

Bonjour,

Je tiens à me joindre à cette discussion des plus intéressantes pour vous faire bénéficier de mon expérience à titre de CRP ou Certified ROI Practioner (CRP) du ROI Institute aux États-Unis.

D’abord, je tiens à préciser que l’Amérique du Nord vit une situation similaire à celle de l’Europe en termes d’évaluation des activités et programmes de formation. C’est-à-dire que très peu d’organisations évaluent systématiquement leurs activités de formation. De plus une infime partie ont adopté une méthodologie structurée d’évaluation de la performance telle que celles proposées par Phillips et Kirkpatrick.

Toutefois, cette situation évolue très rapidement, car nos organisations réalisent qu’elles doivent mettre en place des outils de mesure et contrôle comme elles l’ont fait en ce qui a trait à la finance, la comptabilité, la qualité, la production manufacturière, pour ne nommer que ceux-là. Les présidents et autres dirigeants d’entreprises et organismes publics exigent de plus en plus des comptes. Ils veulent d’abord s’assurer que les programmes de formation mis en place sont alignés sur les objectifs d’affaires de leur organisation. Ils souhaitent ensuite connaître les impacts réels des formations réalisées. Enfin, lorsqu’une activité ou un programme de formation représente un investissement majeur ou s’avère stratégique (5 à 10 % des formations tel que préciser précédemment par M. Pottiez), certains dirigeants exigeront une évaluation structurée et crédible du retour sur investissement.
Cela étant dit, il est clair que toute équipe responsable de la gestion des activités de formation devrait mettre en place au moins quelques outils de contrôle afin de s’assurer que l’organisation ne dépense pas à tort et à travers des sommes qui une fois additionnée apparaissent comme colossales.

Pour terminer, je tiens à vous laisser sur cette réflexion. Croyez-vous que l’être humain à plus de valeur qu’un boulon fabriqué dans une usine ou une colonne de chiffres apparaissant dans un rapport financier. Si c’est le cas, pourquoi ne pas accorder la même importance aux employés et s’assurer que les argents investis donnent véritablement les résultats escomptés.

Louis Larochelle
Vice-président Services Professionnels
Talentuum

Accélérer votre développement des affaires avec Linkedin

LinkedIn, ça sert à quoi ?

Linkedin a déjà 7 ans. Curieux n’est-ce pas, puisque sa popularité semble récente… du moins au Québec. En fait, au cours des 12 derniers mois, le principal réseau social d’affaires au monde a doublé de taille, passant de 35 M à 70 M de membres, dont 2 M au Canada et 500 000 au Québec. Bon, c’est encore peu comparativement aux 500 M d’adeptes de Facebook. En revanche, le profil de ses membres est tout autre. Le membre moyen de LinkedIn fait plus de 100 000 $US par année. Dans ce cas, branché ni signifie pas fauché. Plus important encore, LinkedIn est un réseau d’affaires avant tout. Oubliez donc les photos du week-end et les commérages – les gens font de la vraie business sur LinkedIn.

Encore aujourd’hui, la majorité des gens sont sur LinkedIn parce qu’ils ont reçu maintes invitations. Ils ont alors joint la parade et déposé leur C.V., et attendent.

Dommage, puisque LinkedIn offre de très nombreux bénéfices, et ce, entièrement gratuitement :

1. Communication externe

Oubliez les adresses courriel erronées, les CRM et les applications de campagnes de courriels – LinkedIn a tout simplifié et tout intégré. Lire la suite

Soyez un as du service à la clientèle

Combien d’agents du service à la clientèle faut-il pour visser une ampoule?

Quatre. Un pour recueillir les renseignements. Un autre pour vous rappeler et vous demander de répéter les mêmes renseignements que vous venez de donner à la première personne. Un troisième pour vous dire que vu qu’il s’agit d’un centre d’appel, vous ne pouvez parler à la même personne que la première fois. Finalement, un quatrième pour vous dire que l’entreprise cessesa fabrication d’ampoules et que vous devez la mettre en place vous-même.

D’accord, ce scénario est un peu exagéré, mais je suis certain que nous avons tous eu le « plaisir » de téléphoner à une entreprise pour faire part d’une plainte et tourner en rond.

Faites-moi une faveur. Prenez une seconde et pensez à ce qui se produit de plus frustrant lorsque vous téléphonez à une entreprise pour déposer une plainte. Je parie que votre liste ressemblera un peu à celle-ci : Lire la suite

La vraie différence : la valeur perçue!

Vous rencontrez un client, vous le questionnez pour comprendre ses attentes et ses objectifs. Vous lui présentez une offre qui met en évidence les principales caractéristiques de vos produits et services. Vous présentez même plusieurs arguments reliés à la valeur ajoutée de votre offre tels que : la fiabilité de votre entreprise ou encore la souplesse dans les modalités de paiement. Pourtant, le client décide de faire affaires avec un concurrent! Pourquoi?

Un des éléments critiques de votre processus de développement des affaires a peut-être été négligé : LA VALEUR PERÇUE de votre offre. En effet, les clients évaluent souvent cette dernière à partir de critères qui ne sont nullement reliés aux produits et services que vous vendez. Il s’agit d’aspects liés à vos façons de faire plutôt qu’à ce que vous vendez. Nos recherches et nos observations ont permis de cerner cinq éléments à surveiller de près: Lire la suite

Votre stratégie marketing est-elle rentable?

Votre façon d’entrer en contact, de bâtir vos relations d’affaires, de présenter votre offre et enfin de négocier des ententes gagnantes-gagnantes sont autant d’éléments tactiques reliés à la vente qui doivent être raffinés et maîtrisés pour obtenir le maximum de résultats.

Cependant, même si votre processus de vente est bien établi, que vous le maîtrisez très bien,est-il possible d’en dire autant de votre stratégie marketing ?

  • Vos ventes augmentent-elles lorsque vous décidez de faire de la publicité ?
  • Si oui, pourquoi ne pas continuer à annoncer à tous les jours ? dans d’autres types de médias ?
  • À quand remonte la dernière analyse coûts / bénéfices de votre stratégie marketing ?
  • Vos clients lisent-ils votre matériel promotionnel ?
  • Quels genres de commentaires vos clients font-ils au sujet de ce matériel ?
  • Êtes-vous en mesure de faire un lien direct entre une vente et le matériel promotionnel que vous utilisez ? Si non, pourquoi ?
  • Est-ce que les gens visitent votre site Internet ? Si oui, combien ?
  • Êtes-vous en mesure de relier une seule vente à l’existence ce votre site ?

Le marketing est bon lorsqu’il contribue à augmenter vos ventes, point à la ligne. L’image et la notoriété sont importantes; cependant, si vous n’êtes pas apte à mesurer l’impact de votre stratégie marketing en termes de vente alors il est grand temps de la remettre en question ! La vente n’est pas la dernière étape d’une stratégie marketing, c’est la première.

Voici donc quelques conseils pratiques pour alimenter votre réflexion et possiblement remettre en question votre approche. Lire la suite