Méthodologie ROI: Évaluation de la performance d’un programme de formation (la planification)

De nombreuses entreprises investissent des sommes importantes pour développer les compétences de leur équipe de ventes. Elles évaluent d’abord les besoins en formation, établissent des priorités, développent ou acquièrent des contenus de formation, réalisent des activités de formation et… plus rien. Aucune évaluation structurée de la performance ou de la rentabilité de chaque programme de formation n’est réalisée. En clair, ces entreprises jettent probablement des millions de dollars par les fenêtres pour des activités de formation qui n’offrent aucun retour sur investissement valable.

Heureusement, certaines organisations ne veulent plus dépenser aveuglément sans évaluer les retombées réelles de leurs programmes de formation. L’une d’elle a par ailleurs opté pour la Méthodologie ROI afin d’évaluer les performances d’un programme de formation pancanadien qui avait pour but d’améliorer significativement les processus de vente de l’organisation et, plus spécifiquement, à développer plusieurs compétences telles que:

  • Importance de la responsabilisation personnelle et de l’attitude
  • Vente relationnelle
  • Reconnaissance et adaptation aux différents styles sociaux
  • Processus de vente, y compris les principes qui assurent le succès de chaque étape
  • Prospection auprès des clients actuels et l’obtention de références
  • Accès aux décideurs clés
  • Découverte des préoccupations et des exigences
  • Vente avec emphase sur les valeurs ajoutées vs les prix
  • Anticipation, gestion et contrôle des objections
  • Méthodes de fermeture d’une vente

Une étude ROI a donc été réalisée avec la collaboration de la firme Talentuum pour mesurer les effets réels du programme de formation sur les ventes de l’organisation. Le présent article met l’emphase sur l’étape de planification de cette étude d’impacts. Cette phase est normalement totalement ignorée par la plupart des organisations lors de la mise sur pieds et la réalisation de programmes de formation. Il apparaît donc essentiel de maîtriser cette étape.

Planification des objectifs

La Méthodologie ROI requiert la création d’objectifs d’affaires qui permettent de mesurer la Réaction des participants, l’Apprentissage, l’Application, les Impacts et le ROI. Le modèle en V, apparaissant ci-dessous, a été élaboré par le ROI Institute et donne la voie à  suivre pour élaborer tous les objectifs. Il débute à gauche par la définition des objectifs pour les 5 niveaux d’évaluation. Ces niveaux sont le « Pay off »,  les objectifs d’affaires, les performances de travail, les objectifs d’apprentissage et les objectifs concernant les réactions attendues. Le modèle en V se termine à droite par l’assignation d’une valeur quantitative pour chaque objectif développé précédemment.

Modèle en V

Modèle en V

Le tableau suivant, « Alignement sur les objectifs d’affaires », présente les principaux objectifs développés par l’entreprise pour évaluer les performances de son programme de formation. La colonne « Attentes » exposent les objectifs généraux du programme de formation. La colonne « Objectifs » affichent les objectifs en terme quantitatif. Enfin, la colonne « Mesure » présente certains outils de mesure utilisés dans le cadre de cette étude ROI.

Alignement sur les objectifs d’affaires

Alignement des objectifs

Comme le démontre le tableau « Alignement sur les objectifs d’affaires », l’organisation a su planifier tous les objectifs quantitatifs nécessaires pour permettre la création d’un plan de collecte de données. La collecte des données a ensuite permis à l’entreprise de calculer avec précision le retour sur investissement du programme de formation, et également d’apporter des mesures correctives tout au long du projet.

Talentuum vous invite à lire le prochain article à paraître d’ici la fin novembre pour en apprendre davantage sur le plan de collecte de données développées par l’entreprise. Vous apprendrez comment ce plan a permis d’isoler les effets réels du programme de formation sur les ventes de l’organisation.

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Louis Larochelle
Vice-président Services Professionnels
Talentuum

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