Comment obtenir des rendez-vous : La vente à l’intérieur de la vente (Brooks Group)

Quand vous faites de la prospection par téléphone, il est important de maintenir votre objectif et d’aligner la conversation vers cet objectif, soit d’obtenir un rendez-vous. Malheureusement, vous trouverez que ce n’est pas si simple à faire dans le cas de certains de vos prospects. Vous rencontrerez des objections et vos prospects peuvent refuser de vous rencontrer.

Jetons un coup d’oeil aux objections les plus courantes utilisées par les prospects pour ne pas accorder de rendez-vous :

1. Votre approche est peut-être mal conçue.

Vous pouvez résoudre cette problématique en ayant toujours en tête le fait qu’à ce stade-ci, votre tâche n’est pas de vendre votre produit, mais d’obtenir un rendez-vous. Ne soyez jamais tenté de dévoiler tous les avantages de votre produit par téléphone. Sinon, il n’y a aucune raison pour que votre prospect vous accorde le rendez-vous tant convoité.

Une fois que vous avez saisi que l’obtention d’un rendez-vous c’est comme faire une    « mini » vente, il est plus facile de voir comment vous pourriez avoir besoin d’ajuster votre approche. Vous aurez envie de faire la meilleure impression possible lorsque vous « rencontrez » votre prospect par téléphone. Commencez par demander si c’est le bon moment pour discuter. Puis poser des questions qui vous aideront à qualifier le prospect et « vendre » le rendez-vous :

• Êtes-vous familier avec notre organisation et nos produits et services?
• Quel genre de délai, le cas échéant, avez-vous pour prendre une décision ou de voir les fournisseurs potentiels?
• Qu’est-ce que vous souhaitez d’accomplir avec un produit comme le nôtre?
• Je comprends que votre plus gros problème est… Quelles mesures avez-vous prises pour y remédier?

Ensuite, finaliser votre « mini » vente en demandant votre rendez-vous : « Je crois que nous pouvons vous aider. Nous avons aidé plusieurs organisations avec des problèmes similaires. » C’est maintenant le temps de demander : « Est-ce que mardi serait bon pour vous ? Ou il y a-t-il une autre journée cette semaine qui vous conviendrait mieux. »

2.     La deuxième raison pour laquelle vous pourriez ne pas obtenir un rendez-vous est que vous posez peu de questions et que vous parlez trop!

Ne succombez pas à cette tentation. Vos chances d’obtenir un rendez-vous seront minces si vous monopolisez la conversation. Au lieu, poser des questions et écouter attentivement — vous en apprendrez beaucoup plus sur les besoins de votre prospect et vous gagnerez plus de perspicacité dans leurs exigences d’achat.

Pratiquez l’écoute active — répéter ce que vous avez entendu afin de confirmer votre compréhension. Par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme : « Alors, Mme Prospect, si je comprends bien, c’est que votre entreprise souhaite est d’avoir une solution en place au printemps prochain? Est-ce exact? »

Ne pas oublier de prendre des notes et ne jamais interrompre.

3.    La troisième raison d’un échec pourrait être liée à vos attentes.

Êtes-vous mentalement programmé à la perspective de ne pas avoir de rendez-vous? Modifiez vos attentes! Même au téléphone, votre prospect saura détecter votre doute d’après le timbre de votre voix. Apprenez à vous préparer mentalement avant chaque appel, de sorte que le timbre de votre voix indique clairement que vous vous attendez à obtenir cette rencontre.

4.    La plus grosse erreur est de ne pas convaincre votre prospect que la rencontre serait à son avantage.

Comme pour toute autre vente, la « mini » vente de rencontre exige de bien faire comprendre les avantages reliés à celle-ci. Bien que la rencontre n’implique aucune dépense pour le prospect, vous lui demandez tout de même de vous accorder de son temps précieux. Vous devez être en mesure de poser les bonnes questions et de fournir une bonne raison afin de convaincre celui-ci qu’un rendez-vous sera du temps bien investi.

Utilisez ces mots pour demander un rendez-vous et vous obtiendrez d’excellents résultats : « Rencontrons-nous et laissez-moi vous démontrer comment nous pouvons vous aider à résoudre les problèmes pour lesquels vous êtes préoccupé. Et je vous promets que si jamais notre produit n’est pas un « fit » parfait, je n’hésiterai pas à recommander quelqu’un d’autre. Est-ce juste et équitable? Quand pourrions-nous nous rencontrer? »

Note : n’utilisez pas ceci comme un truc futile destiné à obtenir un rendez-vous. Si votre produit n’est pas un bon « fit » pour votre prospect, vous devez toujours être prêt à le dire. Vous gagnerez toujours dans le long terme si vous recommandez quelqu’un d’autre au lieu d’essayer de forcer une vente lorsque votre produit ne correspond pas aux exigences de votre prospect.

Confirmer votre rencontre

Ne supposez jamais que votre prospect se souviendra de votre rendez-vous. Au lieu, faites tout en votre pouvoir pour vous assurer que vous avez les meilleures chances d’une audience positive et réceptive. Envisagez d’envoyer une note manuscrite ou un email amical afin de rappeler à votre prospect votre rendez-vous. Vous voudrez peut-être confirmer par un appel téléphonique afin de garantir que vous ne perdrez pas de temps en allant rencontrer quelqu’un qui n’est pas présent ou disponible!

Certains vendeurs prétendent que confirmer la rencontre n’est pas à conseiller, car cette démarche peut donner au prospect la possibilité d’annuler ou de reporter la rencontre. Cette logique est erronée pour deux raisons :

1. Si vous avez à vous soucier de « donner à votre prospect la possibilité d’annuler », vous n’avez probablement pas fait un très bon travail de « vendre » le rendez-vous.
2. Votre temps est mieux dépensé poursuivre d’autres opportunités que de vous déplacer pour une rencontre qui n’aura pas lieu.

Comment vous assurer que vos rendez-vous ne seront jamais annulés?

Voici quelques énoncés que vous pouvez mentionner afin de garantir que votre prospect sera excité en prévision de votre rendez-vous à venir :

• « Nous avons des solutions sur mesure pouvant parfaitement répondre à vos besoins. Lors de notre rencontre, il me fera plaisir de vous démontrer comment nous pouvons vous aider. »
• « Je suis heureux de constater  que vous souhaitez résoudre certaines des préoccupations dont nous avons discuté. Je suis impatient de vous démontrer comment nous sommes en mesure de vous aider ».
• « Je crois sincèrement être en mesure de vous aider. Quand pouvons-nous nous rencontrer? »

L’essentiel de la prospection

Si après trois tentatives d’obtenir un rendez-vous avec un prospect vous obtenez toujours un refus, trouver un autre prospect! Votre but dans la prospection est très simple, c’est d’obtenir assez de rendez-vous afin que vous soyez en mesure de faire des présentations à des prospects qualifiés. Vous aurez besoin de vendre chaque rendez-vous en échange d’une partie du temps précieux de votre prospect. Et vous aurez besoin de poser les bonnes questions qui vous aideront à qualifier chaque prospect lors de votre démarche. C’est aussi simple que cela!

Enfin un indice de maturité de la culture vente

Au cours des dernières années, les membres de l’équipe Talentuum ont réalisé de nombreux mandats pendant lesquels ils ont observé plusieurs lacunes concernant la culture vente. En voici quelques exemples:

• Plusieurs gens considèrent que le développement des affaires est uniquement l’affaire des vendeurs ou des associés.
• Peu d’organisations encouragent et reconnaissent la contribution de leurs gens au processus de développement des affaires.
• Présence d’un ou de plusieurs départements de « prévention des ventes » (par exemple « tu diras à TON client que… »).
• Le processus de vente est parfois informel.
• S’il est formel, il est rarement connu de ceux dont la responsabilité première n’est
  pas la vente.
• Plusieurs personnes ne savent pas quand et comment ils peuvent contribuer au processus de vente.
• Il arrive parfois que certaines personnes ne sachent pas trop ce que leur
  organisation vend et à qui elle le vend.
• Au sein de plusieurs organisations, peu de références proviennent de l’interne.
• Plusieurs organisations ont des outils très rudimentaires pour estimer le potentiel de revenus futurs (entonnoir de vente).

De plus, une étude menée par John Kotter, publiée dans son livre Corporate Culture and Performance (1992), indique clairement que les entreprises ayant une culture axée sur la performance, obtiennent des résultats financiers beaucoup plus élevés que celles n’ayant aucune culture axée sur la performance. Le tableau ci-dessous en fourni la preuve:

La naissance d’un indice innovateur

Les résultats de Kotter et toutes nos observations ont amené Talentuum a vouloir évaluer le niveau de maturité de la culture vente des entreprises. Conséquemment, une équipe d’expert a été constituée afin de développer un outil robuste et éprouvé permettant d’identifier les éléments de culture vente qui nécessitent des améliorations.

Le fruit des travaux de Talentuum se nomme IMCV ou Indice de Maturité de la Culture Vente. Ce questionnaire permet de mesurer 12 dimensions précises qui se regroupent autour de quatre facteurs. Le tableau ci-dessous les présente:

Pourquoi mesurer votre IMCV?

Les nombreuses entreprises qui ont soumis leurs employés (vendeurs, support aux ventes et autres) au questionnaire IMCV ont pu rapidement identifier les dimensions qui nécessitent des améliorations. Par ailleurs, l’une de ces entreprises nous a fait part des retombées majeures qui ont découlées des recommandations émises suite à l’analyse du IMCV. Le tableau ci-dessous en fait la démonstration:

De tels résultats sont courants pour les entreprises qui ont utilisées l’IMCV pour transformer leur culture vente. Si vous désirez également réaliser une analyse IMCV pour identifier rapidement les zones de forces, de préoccupations et de faiblesses en matière de culture vente, et ensuite transformer ou faire progresser votre culture vente, contactez Talentuum ou visitez la page IMCV.

Louis Larochelle
Vice-président Services Professionnels
Talentuum

37 Questions de ventes (Brooks Group, Juin 2010)

Comme professionnel des ventes, vous savez que rien n’est aussi important que de faire une présentation de vente efficace, ainsi que de poser les bonnes questions. Chez Brooks Group et Talentuum, nous appelons cette compétence “Poser des questions”, et c’est l’étape de ventes où nous investissons le plus de temps lors de nos séminaires de formation IMPACT. Malheureusement, de nombreux vendeurs consacrent trop de temps à la présentation de leur solution (qui est souvent hors cible), sans tenir compte des défis de leurs prospects, des circonstances et sous quelles conditions ils achèteront. En mettant plus d’emphase sur la manière de poser des questions efficaces, un représentant est plus en mesure de recommander une solution qui rejoint les besoins et les désirs des prospects.

 

Ce comportement est essentiel pour augmenter vos chances de réaliser plus de ventes. Dans le but de vous aider à améliorer vos compétences en matière de découverte des préoccupations, nous présentons 37 questions ouvertes axées sur le client, et qui sont non-manipulatrices. Il s’agit d’un mélange de questions concernant la résolution de problèmes, la solution, les caractéristiques et bénéfices, les objections, d’autres sont fondées sur les besoins et même quelques questions faisant appel aux sentiments. Chaque question est conçue pour vous aider à apprendre ce que votre prospect cherche à accomplir. Bien entendu, certaines questions ne peuvent être posées que si vous avez bâti la confiance entre vous et le prospect. Certaines pourraient ne pas être pertinentes pour vous. Mais, utiliser quelques-unes d’entre elles vous aidera certainement à comprendre exactement comment présenter votre offre…

 Voici plusieurs exemples de questions:

1. Ce que vous aimez de votre fournisseur actuel ?
2. Quel est votre échéancier ?
3. Ce qui signifie pour vous la résolution de ce problème?
4. Si nous ne pouvons résoudre ce problème, qu’est-ce que cela signifierait pour votre organisation?
5. Dans quelle mesure votre département a été touché par ces problèmes?
6. Comment décrivez-vous votre entreprise lorsque vous rencontrer un prospect?
7. Comment décrivez-vous votre entreprise à vos amis?
8. Quand serez-vous prêt à implanter une solution?
9. De quel soutien bénéficiez-vous de la part de votre supérieur pour faire face à ce problème ?
10. De quel soutien bénéficiez-vous de la part de votre équipe ?
11. Comment puis-je vous aider pour obtenir davantage de soutien interne?
12. Comment avez-vous choisi votre fournisseur actuel ?
13. Comment avez-vous découvert votre fournisseur actuel ?
14. Combien de temps travaillez-vous chaque jour sur ce projet ?
15. Combien de temps aimeriez-vous travailler chaque jour sur ce projet ?
16. Quels ont été les plus grands défis que votre entreprise a dû relever au cours des 12 mois ?
17. Quel impact ces défis ont-ils eu sur vos bénéfices ?
18. Quel impact ces défis ont-ils eu sur le climat de travail ?
19. Quel impact ces défis ont-ils eu sur vos succès ?
20. Dans quelle mesure votre entreprise est-elle réceptive à l’idée de regarder pour un autre fournisseur ?
21. De quelle autre façon pourrions-nous améliorer votre efficacité ?
22. Quelles mesures avez-vous prises pour atténuer ce problème ?
23. Quelle sorte de budget avez-vous en tête ?
24. Quelle est votre principale priorité concernant ce projet ?
25. Comment votre industrie a-t-elle été touchée par les changements dans l’économie ?
26. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre niveau actuel de productivité ?
27. Qu’entendez-vous par cela ?
28. Quelle est l’étendue de la recherche que vous menez pour réaliser cet achat ?
29. Comment ce problème affecte-t-il vos clients ?
30. Quel est selon vous le résultat final attendu ?
31. Si vous aviez à mettre en ordre d’importance le bénéfice1, le bénéfice 2 et le bénéfice 3, quel serait votre choix ?
32. Qu’est-ce qui pourrait être un « deal breaker » ?
33. Quelles sont vos attentes principales concernant vos fournisseurs ?
34. Quelle est votre principale priorité concernant cette décision ?
35. Quelles seraient les implications pour votre carrière si vous preniez cette décision ?
36. Comment voulez-vous aller de l’avant ?
37. Quel est votre délai pour prendre cette décision ?

 Une fois de plus, certaines de ces questions peuvent ne pas fonctionner dans votre environnement, mais la chose la plus importante est que vous trouverez que des questions ouvertes, ne visant pas la manipulation, centrées sur le client et qui vous aideront à découvrir…

•  Les besoins et désirs des prospects
• Les problèmes auxquels sont confrontés vos prospects
• Les solutions qu’ils recherchent…

Il n’y a rien de plus précieux dans une rencontre de vente que les questions que vous posez. Choisissez-les soigneusement et ensuite ÉCOUTEZ !

Trois raisons pour lesquelles vos vendeurs ont besoin de vous sur le terrain (Brooks Group, Mai 2011)

64 % des gestionnaires de ventes sondés en 2010 par le Groupe Brooks ont dit avoir accompagné leurs vendeurs sur la route moins de 6 fois par année. De plus, la moitié des répondants ont indiqué aller en visite client soit “Très rarement” (une fois par an) ou “Jamais”. Lors de nos séminaires et séances de coaching, nous entendons souvent dire les directeurs des ventes qu’ils « n’ont juste pas le temps » d’aller aussi souvent sur la route avec les membres de leur équipe.

Idéalement, au moins un tiers du temps d’un directeur des ventes devrait être alloué aux visites conjointes chez des clients ou prospects — ce qui équivaut à 7,54 jours sur la route par mois. Toutefois, les hautes directions d‘entreprises s’accaparent fréquemment le temps des directeurs des ventes en raison d’appels conférences, de réunions et de demandes répétées pour des rapports.

Je dirais que vous n’avez pas le temps de NE PAS aller sur la route avec les membres de votre équipe. Les visites conjointes sont les seuls meilleurs outils de développement que détiennent les gestionnaires de ventes pour pouvoir s’acquitter de leurs trois principales responsabilités; ces visites conjointes vous donnent la plupart des renseignements que vous devez obtenir pour bien faire votre travail. Si les dirigeants de votre entreprise contestent votre besoin d’aller sur la route afin d’observer vos vendeurs ou que vous sentez ne pas avoir le temps de le faire, essayez de mettre l’emphase sur le fait que le temps que vous accordez à des visites conjointes vous permet d’obtenir les résultats de ventes dont a besoin votre entreprise:

Principal rôle du gestionnaire des ventes # 1: Élaboration de stratégies.     Comment les visites conjointes peuvent aider ?

« Dans les tranchées », face à face avec les clients de votre entreprise, vous pouvez comprendre comment votre entreprise est perçue, comment sont comparés vos produits et services, et surtout connaître qu’elles sont les nouvelles solutions recherchées par les prospects. Cela vous permettra d’aider votre entreprise à maintenir et accroître la valeur de ce que vous offrez à vos clients, définir de nouveaux marchés et demeurer au courant des tendances. Lorsque vous observez tous vos vendeurs régulièrement sur le terrain, vous remarquerez des comportements positifs et négatifs. Ces informations vous aideront à prendre des décisions, en toute confiance, concernant l’embauche ou le congédiement de représentants, des besoins en formation et la répartition des territoires.

Principal rôle du gestionnaire des ventes # 2: Communiquer régulièrement les résultats, les attentes et les activités critiques de vente.
Comment les visites conjointes peuvent aider ?

Est-ce que vous fournissez continuellement de la rétroaction à votre équipe concernant les activités de ventes qui touchent directement les résultats, et est-ce que vos vendeurs savent quelles sont ces activités ? Ont-ils la responsabilité de réaliser les bonnes activités ? Les résultats de ventes ne disent pas tout. Que se passe-t-il si votre meilleur vendeur sacrifie constamment la marge de profit de l’entreprise parce qu’il ou elle est intimidée par des objections ? Que se passe-t-il si le vendeur qui n’a pas rencontré ses objectifs de ventes au cours des trois derniers mois est assis sur une mine d’or de prospects, mais ne s’en rend pas compte ?

Il n’y a pas de substitut aux visites conjointes avec les membres de votre équipe, que ce soit avec ceux qui performent le plus ou ceux qui performent le moins, .pour observer comment ils exécutent les activités critiques de ventes. Les visites conjointes sont un environnement naturel pour communiquer avec les vendeurs de manière pertinente en tenant compte de leurs réalités.

Principal rôle du gestionnaire des ventes # 3: Coaching pour rendre autonome et améliorer.                                                                                                                  Comment les visites conjointes peuvent aider ?

Alors que la première partie du coaching permet de clarifier les attentes concernant les objectifs, l’évaluation de la performance, les comportements à adopter et les priorités; la deuxième partie vise à aider vos vendeurs à atteindre leurs objectifs, évaluer leurs performances, observer leur comportement, et les garder concentrés sur les bonnes priorités (les leurs et celles de l’entreprise). Le fait d’être sur la route avec vos vendeurs permet de faire toutes ces choses, en plus de leur démontrer l’importance du rôle de vendeur… et la valeur de leur travail. Et lorsque vous adressez des éléments de coaching immédiatement après une visite chez un client, ceux-ci sont beaucoup plus efficaces, parce que l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du vendeur et il sait que vous étiez pleinement présent lors de l’interaction.

Je ne prétends pas que vous pouvez transformer, en coup de baguette, l’approche de votre organisation en termes de gestion des ventes. Cela peut prendre du temps et des résultats concrets pour convaincre votre patron, que ce soit un VP ou le PDG de l’entreprise, que d’aller régulièrement sur la route avec vos vendeurs pour des visites conjointes a énormément de valeur. Si vous êtes l’un des 64 % des gestionnaires ayant rarement accompagnés vos vendeurs sur la route, envisagez de faire des changements progressifs en augmentant lentement la quantité de temps investi pour des visites conjointes. Restez concentré sur vos principaux rôles en tant que gestionnaire des ventes, lorsque vous êtes sur la route avec un membre de votre équipe, et vous êtes assuré d’obtenir des résultats surprenants.

Faites un bilan de vos talents en vente (Brooks Group, mai 2010)

Afin de maximiser vos compétences comme professionnel de la vente, vous devez identifier quels talents vous possédez vraiment. Les vendeurs qui ont le plus de succès à travers le monde sont ceux qui sont les plus conscients de leurs forces. Ils connaissent aussi leurs faiblesses et travaillent très dur pour (a) les reconnaître, (b) les améliorer et (c) éviter de s’appuyer sur elles jusqu’à ce qu’ils les aient améliorées au point qu’elles soient devenues un atout.

Voici un court questionnaire d’auto-évaluation. S.V.P.  soyez le plus honnête possible avec vous-mêmes.

Comment vous en êtes-vous sorti?

Jetons un oeil à votre résultat et ce qu’il signifie.

Si vous avez répondu entre 18 et 21 Oui, félicitations! Vous êtes sur le chemin du succès en ventes. Si vous avez obtenu moins de 14, vous pourriez avoir besoin d’aide.

Peu importe le résultat que vous avez obtenu, identifiez un ou deux domaines particuliers que vous pourriez développer. Parfois, une attention soutenue et une amélioration à une seule phase du processus de vente peut faire une grande différence dans votre performance globale.

Que signifient les questions posées?

Les questions 1 à 6 concernent l’étape d’Investigation du système de vente IMPACT. Cette étape consiste à prospecter, découvrir de l’information sur vos prospects, et toutes les choses que vous faites avant de rencontrer un client/prospect.

Les Questions 7-8 font référence à l’étape Mettre en confiance du processus IMPACT. Cette étape implique la rencontre initiale avec votre prospect et les choses que vous faites pendant cette partie de la vente.

Les questions 9 à 10 traitent de l’étape Poser des questions. Cette étape consiste à demander à votre prospect des questions ciblées afin de déterminer quel type de produit ou service vous pourrez leur présenter.

Les questions 11 à 14 concernent les étapes Appliquer la solution et Convaincre, alors que les questions 15 à 20 sont liées à l’étape Terminer l’entretien du processus IMPACT. L’étape Appliquer la solution implique la présentation de votre produit ou service de manière à satisfaire les préoccupations de votre prospect, alors que l’étape Convaincre concerne vous permet de faire la preuve de vos affirmations et gérer les objections et tout autre événement pouvant survenir. L’étape Terminer l’entretien est la conclusion de la vente.

La question 20 est une simple question permettant de vérifier comment vous vous sentez au sujet des ventes comme profession.

Dépendamment du sérieux que vous avez accordé à cette évaluation, vous pouvez jeter un oeil à certains domaines spécifiques et travailler à faire de ces faiblesses un atout.

Comment communiquer les résultats d’une analyse ROI?

Nous voici arrivé au cinquième et dernier billet de cette série portant sur l’analyse de la performance d’un programme de formation. Pour ceux et celles qui en sont à une première visite, prenez note que les billets précédents ont présenté les 4 premières étapes de la méthodologie ROI du Dr Jack Phillips, c’est-à-dire:

1. Alignement des objectifs de l’étude ROI sur les objectifs d’affaires
2. Collecte de données (pendant et après l’implantation de la solution)
3. Isolation des impacts réels d’un programme de formation et leur conversion en valeur monétaire
4. Calcul du ROI

Vous en êtes maintenant rendus à communiquer les résultats de l’étude ROI à toutes les personnes ou groupes concernés. Mais avant de transmettre toute information, vous devez d’abord choisir la ou les raisons pour communiquer vos résultats. Est-ce pour accroître davantage l’engagement de vos employés? Désirez-vous démontrer la contribution du programme de formation par rapport aux objectifs d’affaires établis lors de l’étape de planification? Cherchez-vous à accroître le support de la direction ?…

Les CFO sont appelés à évaluer la valeur des investissements en RH, qualité, marketing et technologie

Qu’il porte le titre de CFO (Chief Financial Officer), VP Finance ou Directeur des finances, celui ou celle qui occupe ce poste a vu son pouvoir augmenter significativement au cours des dernières années dans nos organisations. Le magazine The Economist a d’ailleurs sacré 2009 comme année des CFO. Cette publication renommée voit ce poste de direction comme étant celui qui orientera le plus les entreprises pour les aider à sortir de la récession. Toujours selon ce périodique, les personnes qui occupent ce poste sont les mieux positionnées pour s’assurer dans l’avenir que la valeur est présente dans tous les processus de nos organisations. Une autre recherche suggère que le CFO est plus directement impliqué dans diverses fonctions auxquelles il n’est normalement pas associé. Par exemple, une recherche de Gartner prouve que des exécutifs tels que les directeurs de l’informatique ou CIO (Chief Information Officer), ainsi que les directeurs ou vice-présidents des ressources humaines se rapportent de plus en plus au CFO.

La montée en grade des responsables de la fonction finance s’explique par le fait que les présidents d’entreprises essayent désespérément de comprendre la valeur de plusieurs de leurs dépenses. Ils sont conscients du fait que l’évaluation du ROI ne doit plus se limiter aux investissements en capital pour des équipements ou autres actifs immobiliers. Pour preuve, seulement 15% des dépenses des compagnies sont réellement des dépenses d’investissement. En fait, la plupart des dépenses concernent les ressources humaines, la qualité, le marketing et les technologies. Par conséquent, il est devenu logique pour le président de demander l’aide du CFO pour démontrer la valeur des dépenses non capitalisées. Pour beaucoup de sociétés, la dépense la plus importante est associée aux ressources humaines. Pourtant beaucoup de cadres ne savent pas la valeur de leurs investissements en termes de capital humain.